Na een tweedaagse ITIL4 Foundation-training gevolgd te hebben, kreeg ik veel vragen van mensen om mij heen, als: ‘Wat zijn de verschillen met ITILv3?’, ‘Is het echt iets nieuws?’ en ‘Is het het waard?’. Omdat meerdere mensen dezelfde vragen hadden, leek het mij handig om een samenvatting te schrijven om mijn persoonlijke antwoorden te geven op deze drie korte, maar belangrijke, vragen.

Wat zijn de verschillen met ITILv3?

ITIL4 heeft meer een holistische benadering. Deze focust zich niet alleen op de 26 ITIL-processen (nu 34 ITIL-praktijken die minder prescriptief zijn dan processen), maar ook op de externe invloeden (PESTLE) en de 4 interne dimensies die van invloed zijn op het co-creëren van waarde. Daarnaast hebben we 7 ITIL-leidende principes verkregen die een organisatie in staat stellen te innoveren en vooruitgang te boeken in hun digitale transformatie. Ik zeg ‘verkregen’. omdat deze 7 leidende principes duidelijk afkomstig zijn van andere methoden zoals LEAN, Agile en DevOps. Dat is prima, want ze lopen zeker voor als je het mij vraagt. Deze werkwijzen, leidende principes en externe invloeden worden gecombineerd in een nieuw systeem dat de ‘service value system’ heet, met in zijn hart de ‘service value chain’. Dit nieuwe systeem heeft het ITILv3 Service Lifecycle model vervangen, maar als je goed kijkt, vindt je nog enkele bekende aspecten. ITIL4 is nog steeds een raamwerk, maar het is flexibeler gemaakt en kan nu buiten de ITSM-wereld worden gebruikt als gevolg van de nieuwe aanpassingen en nieuwe manier van werken. Hierdoor is ITIL4 geëvolueerd om een end-to-end IT / Digital Operating Model te bieden. Het omvat de volledige levering van producten en diensten met technische ondersteuning. Het geeft aan hoe IT aansluit met, en zelfs leidt, de bredere bedrijfsstrategie van een organisatie. Ik geloof dat dit het grootste verschil is.

Is het echt iets nieuws?

Ja en nee. Ja, de nieuwe aanpak met zijn nieuwe kenmerken, zoals het Service Value System, de Service Value Chain en de ITIL4-praktijken zijn nieuw. Je ziet echter nog steeds veel oude (of nog steeds actuele) processen binnen de 34 ITIL-werkwijzen, zoals Incident Management en Problem Management. Andere processen zijn enigszins gewijzigd en hernoemd. Verandermanagement heet nu Change Control en Asset management wordt nu IT Asset management genoemd om beter vast te leggen wat de praktijk inhoudt. Er zijn ook enkele nieuwe werkwijzen zoals Service Desk, Organisational Change Management en Business analyses die meer de nadruk leggen op de waarde die een dienst moet leveren en de mensen en organisatorische kant van IT Service management en de digitale transformatie. Ik geloof dat dit een goede ontwikkeling is, omdat dit deel veel meer aandacht nodig heeft dan het afgelopen decennium. De integratie met andere methodologieën is echter nieuw, maar als je de afgelopen tien jaar in IT Service management hebt gewerkt, ben je goed op de hoogte van de opstand van DevOps, Agile en LEAN IT. En, werk je waarschijnlijk al volgens deze methoden en heb je een manier gevonden om dit te combineren met je huidige operationele ITIL-processen.

Is het de moeite waard?

Om kort te zijn, ja. Ik geloof absoluut dat het zijn waarde waard is (om in ITIL4-termen te blijven). In plaats van proces en technologisch gefocust te zijn, staat het nieuwe ITIL-framework een holistische benadering toe en gaat het terug naar de essentie van een service die waarde creëert voor alle belanghebbenden.

Het heeft een betere visie op mensen, partners en organisatorische aspecten en is flexibeler in gebruik waardoor het beter aanpasbaar is aan een snel veranderende digitale wereld. Dit, in combinatie met de integratie met andere methodologieën, biedt dit een krachtig frame work voor servicebeheer waarmee organisaties de meeste waarde aan hun consumenten kunnen bieden.