Blog: Het tijdperk Servicedesk is voorbij!


Wat is de toekomst van de IT Servicedesk?

Of het nu gaat om de servicedesk van de energie- of kabel maatschappij, de gemeente, de bank of de IT servicedesk die je als werknemer belt als je email weer eens traag is, het beeld van de kwaliteit is vaak hetzelfde. Je moet te lang wachten, het kennisniveau is bedenkelijk, de medewerker chagrijnig en als je de telefoon ophangt hoor je nooit meer iets tenzij je zelf weer belt.

Veel IT dienstverleners hebben bovendien enorm veel problemen om de stroom van standaard wijzigingsverzoeken en verstoringen onder controle te krijgen en houden. Laat staan dat het ze lukt om te voorkomen dat er überhaupt verstoringen zijn. Veel bedrijven hebben enorm geïnvesteerd in projecten om de kwaliteit en de klanttevredenheid omhoog te krijgen en met wisselend succes. Is deze investering in dure systemen, opleiding en dure consultants goed besteedt geweest of juist een verloren investering.

Mijn mening: Veel geld wordt weggegooid. En het kan anders. In deze blog leest u hoe u kunt starten met veranderen.

Toegevoegde waarde voor de klant

Niet alleen hebben gebruikers steeds meer kennis van computers en software, ook hebben zij in toenemende mate meer geavanceerde IT middelen voor privé gebruik. IT middelen die beschikbaar worden gesteld op het werk zijn vaak eenvoudiger, met minder functionaliteit en met oudere versies van software. Vaak zijn vragen en problemen dan ook gekoppeld aan de specifieke bedrijfsinrichting of specifieke bedrijfsapplicaties en niet aan de standaard zaken. Juist hier hebben klanten dan ook extra hulp nodig van IT medewerkers. Hulp die er op dit moment vaak onvoldoende of niet is.

End-to-end benadering

IT is en blijft een hulpmiddel, geen doel op zich. Veel projecten, processen en tools binnen IT zijn nog steeds teveel gericht op de IT organisatie zelf i.p.v. toegevoegde waarde voor de klant. Ieder project moet op zijn minst de vraag beantwoorden wat de toegevoegde waarde is voor iedere schakel in de keten. Van klant tot leverancier. Het behoeft geen toelichting dat de klant het startpunt moet zijn voor de vaststelling van de business case voor ieder project of iedere verandering. En helaas gebeurd dat maar zelden. Te vaak slaat men die stap over of denken we als IT dat we de behoefte van de klant wel kennen.

End-user experience

Hoe kunnen we het leven van de klant nu echt makkelijk maken. Het antwoord is eenvoudig; “Door hem meer zelf te laten doen”. Dat klinkt tegenstrijdig maar het tegendeel is waar. Onderzoek toont aan dat steeds meer klanten zelf voor oplossingen zorgen voor technische problemen of functionele vragen. De google statistieken wijzen dit ook uit. De introductie van een goed IT Selfservice Systeem kan, mits goed geïmplementeerd, van enorme toegevoegde waarde zijn.

Wat is IT Selfservice?

IT Selfservice is voor IT wat Bol.com is voor de consument. Een online digitaal portaal waar gebruikers informatie kunnen vinden over IT middelen, IT diensten en producten direct kunnen bestellen maar ook zelf eenvoudige geautomatiseerde taken kunnen uitvoeren (denk bv aan het resetten van een wachtwoord of de automatische installatie van extra software). Het is portaal waar de gebruiker alles moet kunnen vinden over de IT middelen die hij nodig heeft voor zijn werk.

Wat zijn de succesfactoren voor een  goed IT Selfservice Systeem?

1. Up to date kennis database

Een kennis systeem moet bij voorkeur gekoppeld zijn aan bestaande kennisbronnen zoals wiki of google. Geen werkinstructies van 50 pagina’s (wij IT-ers zijn graag volledig) maar korte, eenvoudige liefst grafische instructies (denk aan de instructie kaarten in het vliegtuig) die op 1 pagina passen. Zorg voor een goed beheer proces. Informatie die “oud” of niet meer relevant is, is dodelijk.

2. Laagdrempelige IT Shop

Een goede IT shop is een essentieel onderdeel van het IT Selfservice Portaal. De klant heeft vaak vragen over de verschillende mogelijkheden van een product en de keuze die hij heeft. Heldere taal en sprekende afbeeldingen zijn een must. In de praktijk zijn veel IT shops een drama. Teveel technische informatie en te weinig toegevoegde waarde voor een klant.

3. Selfservice

Het uitvoeren van een wachtwoord reset of het installeren van additionele software kan de gebruiker eenvoudig zelf uitvoeren. Als zaken meteen werken of uitgevoerd worden zal de gebruiker graag gebruik maken van deze optie ondanks dat hij zelf het werk doet. Hiermee kunnen enorm veel meldingen voorkomen worden. Zorg voor een heldere gebruikersvriendelijke uitleg met een overzichtelijke lay-out. Indien goed ingericht kan hier tot 70% reductie van servicedesk meldingen gerealiseerd worden.

4. Nieuws en tips

Zorg voor een actueel nieuws overzicht op de hoofdpagina van het portal. Nummer 1 op de klachtenlijst van klanten is het gebrek aan informatie of terugkoppeling over de status van problemen of aanvragen. Een goed nieuwsoverzicht zal significant bijdragen aan de reductie van het aantal status verzoeken. Gebruik het nieuwsoverzicht niet alleen voor het melden van problemen maar ook voor handige tips en tricks die op dat moment actueel zijn. Dit zal bijdragen aan een positief imago van de IT afdeling.

5. KIS principe

Bovenstaande elementen zijn belangrijke onderdelen voor een succesvolle IT Selfservice functionaliteit. We moeten echter 1 element niet vergeten: Keep It Simple. De IT klanten zijn gewend om met de meeste geavanceerde webshops te werken voor hun privé aankopen. Laat IT daar een voorbeeld aan nemen en vooral simpele oplossingen voor de klant bedenken.

Conclusie:

Een goed IT Selfservice Systeem met een goed ingericht beheerproces zal enorm bijdragen aan de productiviteit van uw klanten. Bovendien zal het aantal meldingen op de servicedesk dusdanig afnemen dat servicedesk medewerkers meer en meer tijd zullen krijgen om zich te verdiepen in de klant specifieke toepassingen van IT middelen. De toegevoegde waarde van de IT afdeling zal in de ogen van de klant steeds meer toenemen waarmee ook de klanttevredenheid zal toenemen. Bovendien creëert u extra ontwikkel mogelijkheden voor uw IT medewerkers zodat ook het verloop (dat van oudsher zeer hoog is op een Servicedesk) zal afnemen.

Hoe ziet uw roadmap voor IT Selfservice eruit?

Martijn Koken